Marketing de l’engagement : le dialogue au coeur de la relation client

En 2017, le consommateur n’accepte plus les messages unilatéraux. Il demande à être écouté, considéré, et privilégie la discussion et le contact humain. Exit donc les pratiques traditionnelles et place à de nouvelles formes de dialogue…

Les réseaux sociaux au cœur du marketing conversationnel

Nombre de consommateurs considèrent déjà les pages Facebook ou les comptes Twitter des marques comme des espaces privilégiés pour exprimer leur adhésion, donner leur opinion, discuter avec d’autres clients, faire une réclamation ou manifester une insatisfaction… Les réseaux sociaux participent au marketing conversationnel, complétant les canaux de discussions. Dans une relation multicanale, les consommateurs passent d’un canal à l’autre. l’enjeu est donc de suivre la conversation de façon fluide sur les différents canaux utilisés par le consommateur.

Les outils pour dialoguer sereinement avec ses clients

Aujourd’hui, avoir un site web ou une simple adresse mail ne suffit plus. Pour établir un véritable dialogue avec ses clients, l’entreprise doit tirer profit de tous les outils existants. Du plus traditionnel, comme le courrier ou l’enquête satisfaction, au plus direct comme Twitter, Facebook ou bien encore le SMS. Les entreprises doivent réorganiser leurs équipes en fonction de ces nouveaux enjeux. Service client et community manager ne font plus qu’un, pour toujours plus d’écoute et de réactivité. A la Caisse d’Epargne, par exemple, si c’est la direction de la communication qui centralise les discours émis, elle dispose d’un réseau de référents experts volontaires en cas de questions techniques de la part des clients.
Jouer la carte du content marketing

Le dialogue passe aussi par une stratégie de contenus claire et complète. Votre site contient-il une page contact lisible et accessible ? Des FAQ rassurantes et transparentes ? Des vidéos ou des tutoriels explicatifs et pédagogiques ? Autant de points positifs qui permettent de poser des bases solides à vos futures conversations.

Les atouts du marketing de conversation

L’objectif du marketing de conversation est d’humaniser au maximum votre marque. Exit les réponses automatiques ! En intégrant à votre politique de dialogue client plus de personnalisation et de chaleur humaine, vous fidélisez plus facilement et vous posez un socle solide pour faire émerger de véritables communautés. Cela implique d’afficher plus ouvertement vos conversations, notamment sur les réseaux sociaux. Une prise de risque qui offre finalement des avantages incomparables en termes de dialogue et de proximité client. Attention toutefois à bien respecter les codes de ces plateformes où la réactivité, la transparence et l’empathie sont les maîtres-mots.