[PODCAST LOYALTY ON AIR S1E2] Le Customer Journey

Après l’inbound marketing, découvrez le second podcast de la chaîne Loyalty On Air, consacré cette fois-ci au décodage du Customer Journey. Julia Drupt, directrice de l’agence le fil, décrypte pour nous cette notion du marketing, et nous permet, en quelques minutes, de mieux comprendre le parcours client et ses enjeux. Découvrez comment le digital à changé la donne !

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Rendez-vous jeudi prochain, 3 novembre 2016, avec la suite de notre série spéciale Inbound Maketing. Pierre Atoch, Responsable du Développement de Loyalty Company, décodera pour vous la notion de nurturing.

Voir le texte du podcast :

Josquin : Bonjour à tous et bienvenue sur Loyalty On Air, les décodeurs du marketing. Très heureux de vous retrouver, comme vous le savez, on se retrouve chaque semaine pour décrypter avec un expert, le jargon marketing et les évolutions qu’il cache.

Après l’inbound la semaine dernière, nous allons parler aujourd’hui de Customer Journey ou parcours client. De quoi s’agit-il exactement ?
Pour répondre à cette question, j’ai la chance et le plaisir d’accueillir Julia Drupt, Directrice de l’agence le fil. Bonjour Julia.

Julia : Bonjour Josquin, bonjour à tous

J : Alors question simple et sans détours : le Customer Journey, c’est quoi ?

Julia : Le Customer Journey, c’est tout simplement la compréhension et la modélisation du parcours client, depuis son premier contact avec une marque jusqu’à la fin du cycle d’achat. L’objectif au final, c’est de rendre ce parcours le plus fluide, le plus cohérent et le plus personnalisé possible.

J : Mais alors si le customer journey n’est ni plus, ni moins, que le parcours client, pourquoi en parle-t-on autant aujourd’hui ? Qu’est ce qui a changé ?

Julia : Le digital a complexifié la donne ! Avant, ce parcours était extrêmement simple, le marketing se contentait alors de diffuser des messages en masse. Tandis qu’aujourd’hui, le marketing doit identifier où sont ses cibles, quel est leur parcours pour ensuite entrer en conversation avec chacune d’entre elles. Par exemple…

J : Très bien c’est ce que j’allais vous demander

Julia : Ça tombe bien ! Là où avant on se rendait directement en magasin pour acheter un stylo ; dorénavant, on recherche d’abord les modèles existants sur internet, puis on se rend (ou pas d’ailleurs !) en magasin pour les tester et ce tout en comparant les prix sur son smartphone.

J : Et quel est votre conseil pour aider les entreprises à prendre en considération ces parcours clients dans leurs stratégies ?

Julia : Les entreprises doivent passer d’une organisation par fonction ou compétence (RH, Marketing, Production…) à une organisation centrée sur le client. C’est le seul moyen de parvenir à une vue unique et unifiée de chaque client et de son parcours.
Chez Loyalty Company par exemple, nous avons revu entièrement l’organisation en janvier 2016. Là, où auparavant chaque métier était réparti par pôle de compétences (les data-analysts dans le pôle data : le développeur web dans le pôle digital etc.), nous les avons dispersés pour les répartir par dossiers clients. Nous avons en quelque sorte crée des micro-agences dans l’agence. Chacune d’entre elle est composée d’un CCO (Chief Client Officer) [on a le droit à un jargon par émission ? rires], de chefs de projets, de data-analysts, de développeurs web, de graphistes etc qui travaillent ensemble sur un portefeuille de clients.

Conclusion
J : Je comprends mieux, c’est très clair et des plus intéressants. Merci Julia pour ces explications !

Julia : Merci à vous

J : J’espère que vous qui nous écoutez c’est aussi plus clair pour vous. Bien entendu si vous voulez des précisions, comme d’habitude contactez dès à présent les équipes de Loyalty Company au 04 26 23 06 54.

Loyalty On Air, c’est fini pour aujourd’hui. Je vous retrouve la semaine prochaine avec un nouvel expert de Loyalty Company, Pierre Atoch sera avec nous et il nous décodera la notion de « Nurturing ».
Et d’ici là, n’oubliez pas vous pouvez retrouver d’autres contenus sur le blog www.customermarketing.fr

Meilleures ondes à vous