Le mobile au service de l’expérience utilisateur

Avec plus de 50 % de personnes équipées d’un smartphone et un volume de recherche dépassant celui sur ordinateur, le mobile s’impose comme un point de contact incontournable pour la marque souhaitant entrer en interaction avec ses cibles.

Du « mobile-first » au « mobile-only »

Pas un jour ne passe sans que nous consultions notre smartphone. Selon le baromètre Mobile Marketing 2015 de la MMAF, plus de 30 millions de Français accèdent à Internet sur mobile et 8 millions d’entre eux téléchargent au moins une application par mois (source : replay HubDayFuture of Mobility). Que ce soit pour s’informer sur l’actualité, rechercher une information sur Google, écouter de la musique, consulter ses emails ou encore téléphoner, le mobile s’est véritablement ancré dans nos usages du quotidien, constituant un point central de la Customer Journey. Et la déferlante des objets connectés va accélérer le phénomène davantage.
Côté pub, les audiences continuent d’augmenter sur mobile et certaines marques commencent à penser « mobile-only » à l’instar de Zalando qui imagine et conçoit ses applications mobiles sans passer par une déclinaison du site web afin d’offrir une expérience utilisateur plus fluide sur ce device.

Le mobile, composante clé des stratégies marketing

Devant ces nouveaux usages et attentes clients, les marques doivent s’adapter si elles veulent entrer en conversation avec leurs cibles. Qu’il s’inscrive dans des logiques d’acquisition ou de fidélisation, le mobile occupe une place clé dans le parcours client. Et avec 3,9 millions d’acheteurs sur mobile (baromètre MMAF), les marques ont fort à gagner d’investir sur ce canal… à condition qu’elles parviennent à apporter une véritable valeur ajoutée à l’expérience proposée. C’est le cas par exemple des notifications push proposées par les applis d’information ou encore les sites communautaires intégrant un service de géolocalisation pour favoriser la mise en réseau… la clé pour les entreprises étant de répondre aux attentes et besoins de leurs utilisateurs. Et si ces attentes sont spécifiques pour chaque client et envers chaque marque, elles s’accordent toutes sur un point crucial : le développement d’un site ou d’une appli mobile doit s’intégrer dans un parcours global et apporter une utilité dans l’expérience utilisateur.

Brand utility et expérience, les valeurs du mobile

Avant d’intégrer le mobile à leur stratégie, les marques doivent donc se demander si ce device a une réelle utilité dans le parcours client, dans l’expérience utilisateur et finalement dans la performance de marque. Elles doivent comprendre les attentes de ses cibles et comprendre en quoi le mobile permettra d’y répondre, en apportant une fluidité, une utilité dans le service et/ou le produit proposé. Là encore, il faut savoir faire le tri entre tendances/innovation (je conçois une appli mobile parce que mon principal concurrent vient tout juste de développer la sienne) et utilité (je conçois une appli mobile parce que j’ai constaté qu’un pourcentage élevé de ma cible consulte mes produits sur mobile et que cela leur permettrait de fluidifier leur parcours d’achat). C’est ce changement de vision (se mettre à la place de l’utilisateur) qui change toute la donne, et c’est d’ailleurs cette vision qui est à la source d’une transformation digitale réussie. C’est en effet elle qui vous poussera à créer un service mobile fluide, simple, et adapté à tous les supports et systèmes d’exploitation. C’est elle aussi qui vous poussera à développer des contenus pertinents, moins intrusifs et facilement partageables. En bref, c’est elle qui vous aidera à relever les défis de la révolution digitale, en plaçant l’expérience utilisateur au cœur de votre stratégie.

>> Focus : 10 étapes à ne pas oublier dans la conception d’un service mobile

1. Analyser, étudier et prioriser les besoins et attentes de vos cibles.
2. Adoptez une approche « mobile-first » ou « mobile-only ».
3. Pensez UX (ergonomie, navigation…) et design.
4. Impliquer l’ensemble des parties prenantes (internes et externes) pour favoriser l’appropriation et l’utilisation du service.
5. Fonctionner en mode test & learn pour aboutir à une plateforme digitale optimale.
6. Adapter l’appli ou le site mobile à tous les systèmes d’exploitation.
7. Favoriser les fonctionnalités de partage.
8. Prévoir du budget pour promouvoir votre plateforme. La meilleure des fonctionnalités ne se vend pas toute seule !
9. Pensez aussi API en mettant en place des partenariats avec certains acteurs incontournables pour vos cibles.
10. Ne lâchez jamais prise ! Comme un site, un service mobile doit faire l’objet de mises à jour régulières et d’optimisations si l’on souhaite qu’il soit utilisé dans la durée.

Et vous, avez-vous ou envisagez-vous de développer une application mobile dans les 6 prochains mois ? Si oui, quelle sera votre première étape prioritaire ?

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