Paris Retail Week 2024 : Retour sur nos 2 ateliers

Nous étions une nouvelle fois présents au rendez-vous annuel du Retail, le salon Paris Retail Week qui a eu lieu du 17 au 19 septembre. Nous avons eu le plaisir d’animer deux ateliers qui ont mis en lumière au travers de cas concrets des stratégies CRM performantes. L’objectif ? Montrer comment une utilisation intelligente des données et une approche omnicanale intégrée peuvent faire toute la différence dans l’engagement client et la performance commerciale.

Atelier 1 : De la navigation à l’engagement omnicanal : Comment Mondial Tissus crée de la valeur par une connaissance client unifiée

📅 Mardi 17 septembre, 10h
🎤 Animateurs Kiss : Bérénice Baudoin, Thomas Delecroix
👥 Intervenants enseigne : Xavier Bergerioux, Olivier Gibert, avec la participation exceptionnelle de Bernard Cherqui, PDG de Mondial Tissus.

L’atelier nous a permis d’explorer en profondeur la manière dont Mondial Tissus s’appuie sur une connaissance client unifiée pour briser les silos entre ses différents points de contact — site e-commerce, réseaux sociaux, et magasins physiques. L’objectif ? Offrir une expérience fluide et sans couture à ses clients, qu’ils achètent en ligne ou en boutique.

Stratégie omnicanale : multiplier les points de contact pour maximiser l’engagement

Mondial Tissus a opté pour une stratégie omnicanale intégrée qui unifie toutes les interactions, en ligne et hors ligne, pour créer un profil client unique. Cette consolidation des données permet d’optimiser les parcours, d’augmenter la valeur du panier moyen, tout en générant un engagement plus fort.

Nous avons détaillé les piliers de cette stratégie, notamment :

• Navigation web et offres ciblées : grâce à une analyse fine des comportements de navigation, l’enseigne personnalise les recommandations produits et adapte les offres selon les profils.
• Profil client unifié : la fusion des données issues du digital et du physique permet de mieux comprendre le comportement global des clients et de leur proposer des animations marketing hyper-ciblées.
• Animation marketing segmentée : via des campagnes e-mails basées sur un scoring d’appétence, Mondial Tissus a mis en place des plans d’animation adaptés aux préférences et au cycle de vie de chaque segment.

Grâce à ces actions, l’enseigne nous a montré qu’elle a réussi à instaurer un dialogue continu avec ses clients et à renforcer leur fidélité.

Unification des données : vers une segmentation client prédictive et dynamique

Les données consolidées ne servent pas qu’à mieux connaître les clients, mais permettent aussi de bâtir une segmentation dynamique et prédictive. En analysant les comportements d’achat, les préférences produits et les cycles de vie, Mondial Tissus peut anticiper les besoins de chaque segment et optimiser ses prises de parole. Le résultat ? Des parcours plus cohérents, un engagement renforcé et des conversions accrues.

Ce qu’on retient de l’omnicanalité

L’omnicanalité était véritablement un des sujets « à l’honneur » de cette édition 2024. Parmi les conférences et partages d’expériences auxquelles nous avons assisté, nous vous partageons 2 thématiques où l’omnicanalité a particulièrement retenu notre attention.

Omnicanalité digitale et physique

En premier lieu, l’omnicanalité permet de lier le digital et le physique ensemble pour faire vivre une expérience client fluide (simple & instantanée), homogène, personnalisée (pertinente et de proximité, « hospitality » en anglais) et interconnectée avec l’ensemble des canaux d’interactions entre les clients et la marque. Ce sont les mots employés par Caroline LOTH et Matthieu CARON de l’Oreal Luxe pour exprimer les caractéristiques de l’omnicanalité. Une définition partagée du terme « customer centric » : l’idée n’est pas uniquement de connaitre son client (ses données personnelles, ses données d’achats, ses interactions…), mais aussi et surtout de savoir comment le client consomme la marque, le produit dans son quotidien.

Omnicanalité orientée client first

En second lieu, on a pu appréhender l’omnicanalité de façon quotidienne et avec une approche client centric. C’est ce que nous a partagé la marque Jonak avec Lisa NAKAM et Marcel NAKAM qui portent et infusent cette vision et posture au quotidien au sein de l’entreprise et de tous leurs collaborateurs. La cliente entre en relation avec la marque et non un canal. Son expérience doit donc être la même partout. Inversement, une cliente n’est pas une cliente magasin, ni une cliente e-commerce, ni réseau social ou SAV… Elle est avant tout une cliente de la marque. C’est évident qu’une entreprise commerçante doit avoir cette posture. Mais ce n’est pas encore le cas partout. C’était enrichissant et inspirant d’écouter Lisa et Marcel nous partager que l’omnicanalité est un travail constant pour être en mesure de suivre les attentes changeantes ou stables des consommateurs.

L’omnicanalité est une posture non seulement source de réussite business, mais aussi source d’engagement et de fidélisation des collaborateurs.

Atelier 2 : Les analyses data au service de la stratégie CRM : comment la Foir’Fouille a gagné en performance dans l’animation de ses clients

📅 Mercredi 18 septembre, 15h
🎤 Animateurs Kiss : Cyrille Peixoto, Benoît Vigin
👥 Intervenants enseigne : Coralie Garrigos, manager CRM et Estelle Kressmann, Directrice de la Communication (absentes).

Dans ce second atelier, nous avons mis en avant la manière dont La Foir’Fouille exploite la puissance des data pour construire une stratégie CRM plus performante, capable de dynamiser l’animation de ses points de vente franchisés.

L’approche data-driven : du scoring au parcours client personnalisé

L’enseigne a déployé une stratégie CRM structurée autour de plusieurs leviers :

• Segmentation prédictive : grâce à des outils d’analyse avancée, La Foir’Fouille segmente finement sa base de données clients pour identifier les profils à fort potentiel de conversion.
• Scoring d’appétence e-mail : les actions marketing sont calibrées en fonction de la probabilité d’interaction de chaque segment clients, maximisant ainsi les taux d’ouverture et de clic.
• Parcours client sur mesure : chaque parcours est adapté en fonction du cycle de vie des clients, assurant des messages et des offres personnalisées.

Une stratégie centrée sur la performance commerciale des franchisés

La force de cette approche réside dans sa capacité à générer un trafic qualifié en magasin, tout en boostant la performance commerciale des franchisés. Les plans d’animation sont ajustés pour chaque point de vente, en fonction de ses spécificités locales et de la saisonnalité. Résultat : une augmentation significative des visites et une amélioration de la rentabilité par magasin.

Des ateliers riches en enseignements pour l’avenir du retail

A travers ces deux ateliers, on a démontré combien une approche omnicanale et data-driven est aujourd’hui cruciale pour maximiser l’engagement client et la performance commerciale. Que ce soit pour Mondial Tissus ou La Foir’Fouille, le dénominateur commun est l’unification des données clients et leur exploitation pour mieux comprendre les clients, anticiper leurs attentes et adapter les stratégies marketing pour une expérience client omnicanale.

Avec ces exemples concrets, notre équipe a illustré l’importance d’investir dans des stratégies basées sur la data et transformer la connaissance client en levier de croissance. Une stratégie impliquant un socle technique dynamique capable de recueillir, de réconcilier et d’unifier les données conso. Une belle réussite qui conforte notre expertise en matière de marketing relationnel data driven et de stratégie en plan d’animation client.

Prêts à franchir le pas ?

Vous souhaitez en savoir plus sur nos méthodes et comment nous pouvons vous accompagner à mettre en place une stratégie omnicanale ? Contactez-nous dès aujourd’hui pour échanger sur votre projet et découvrir comment développer l’engagement de vos clients et booster vos performances business.

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