Les clés du succès des programmes de fidélité en 2023.

La fidélité des clients est un des piliers de la réussite d’une marque. Il convient de l’utiliser avec intelligence et créativité pour booster l’engagement, créer un cercle vertueux autour de ses produits ou services. Tant d’objectifs auxquels un bon programme de fidélité peut répondre. Nous vous proposons quelques clés pour atteindre cela.

1. Un mix générosité qui joue la carte de la variété

Une offre variée, souvent en lien avec les valeurs de la marque est un atout. Sans cesse à la recherche de nouveauté, les clients savent souvent saluer la créativité et l’initiative d’une marque. Le tout avec humanité et bienveillance.

Etam :

Avec son programme Etam Connect, la marque illustre cette tendance en jouant sur la diversité des possibilités, que ce soit en termes de récompenses ou de services proposés.

En effet,  différents statuts permettent d’accéder à différentes récompenses. Au total, ce sont 3 statuts : Followers (moins de 100 points), Fan (dès 100 points) et Addict (au-delà de 800 points). Ce dernier statut donne lieu à des livraisons standards offertes jusqu’au service client VIP en ligne dédiée.

Son programme s’appuie également sur une notion importante pour le consommateur : la liberté ! Cela se traduit par le fait de laisser le choix au consommateur d’utiliser sa cagnotte de points comme bon lui semble : se faire plaisir via des réductions (20 points = 1 euro), profiter d’expériences ou encore soutenir des associations.

2. Une mission responsable et engageante

En tant que personne morale, la marque doit faire preuve de personnalité. Une personnalité que l’on doit connaître pour la qualité de ses services, mais aussi pour son engagement social ou encore environnemental.   

The Body Shop :

La chaîne britannique de cosmétique The Body Shop est aujourd’hui une référence dans l’industrie. Sobriété, engagement écologique et qualité des produits.

Son programme de fidélité ressemble d’abord à beaucoup de programmes : Il permet d’obtenir des points (que l’on cumule en achetant) qui donnent accès à des récompenses. Il est également possible de participer à des évents exclusifs.

Grâce à The Body Shop, vous pouvez aussi faire don de votre récompense à Born Free USA, une association caritative pour le bien-être animal. Les clients ont ainsi le choix entre ces options lors de l’accumulation de leurs points.

En cohérence avec ses valeurs, la marque réduit son impact environnemental en valorisant le mode de consommation en vrac et offre une 4^ème recharge pour les membres du programme convertis. De belles initiatives de la marque, en cohérence avec les valeurs qu’elle prône.

3. Une communauté impliquée

La communauté est le moteur qui peut permettre à une marque de se démarquer. Elle doit également être au centre de l’attention et le ressentir à travers les programmes de celle-ci.

Nike

Figure de proue de l’équipement de sport depuis plusieurs décennies, rare sont ceux qui ne possèdent pas ou n’ont jamais possédé la marque au swoosh. Le géant Américain propose une large offre de fidélité pour les afficionados de sneakers, running ou encore de streetwear. Le tout gratuitement et en quelques clics.

La marque propose par exemple, via Nike By You, de customiser vos produits Nike. L’occasion de customiser votre paire de sneakers préférée et en faire quelque chose d’unique et personnel. Toujours dans cet esprit d’exclusivité, le programme fidélité offre des articles inédits à ses plus fidèles clients. Les membres peuvent avant tout le monde, commander des produits de premier plan. On peut également citer les événements, workshop et training auxquels il est possible de participer en tant que membre Nike.

Autre dispositif de l’équipementier, l’app gratuite Nike Running Club. Elle permet de rejoindre une communauté de runners pour effectuer des parcours. Cela permet de créer un sentiment d’appartenance fort avec la marque. Nike a choisi de fédérer autour de cette activité et ainsi capitaliser sur sa gamme running pléthorique.

4. Une expérience « money can’t buy« 

Le client est aujourd’hui à la recherche d’expérience. Il veut pouvoir, de manière tangible, se sentir privilégié et choyer par la marque.

Jacadi :

Avec un service client de qualité, Jacadi fait figure de bon élève dans le domaine. La marque française fondée en 1976 propose un service client personnalisé.

L’enseigne n’hésite pas à choyer ses clients. Un chèque cadeau de 10€ est octroyé lors d’une naissance. Même somme à chaque anniversaire d’un enfant dont les parents sont membres.

La marque a lancé depuis plusieurs mois la conciergerie connectée permettant également de contacter un conseiller dédié en boutique par SMS. Ce service unique réservé aux membres du programme vise à créer la préférence de marque via un service premium innovant.

5. Un levier gagnant : le gaming

Quoi de mieux pour parler au plus jeunes (et moins jeunes) que le gaming ?

Par ce biais, on capte, attire et retient l’attention. Rien de mieux donc pour booster votre engagement que ce levier inspiré des jeux vidéos.

Gucci :

En 2020, Gucci lançait une série d’app inspiré des jeux d’arcades des 80’s. Ces jeux mettaient en avant les divers produits de la marque. Ainsi, il est possible de jouer au bowling avec des quilles qui sont des rouges à lèvres Gucci ou encore des raquettes à l’effigie de la maison.

Les joueurs avaient la possibilité de partager leur score et les badges obtenus sur les réseaux sociaux.

En conclusion, le programme de fidélité est pour une marque un des piliers de la relation entre elle et son consommateur et est aujourd’hui encore plus qu’hier un outil indispensable pour créer l’engagement. Et vous, où en êtes-vous avec votre programme ?