LOYALTY TALKS | SAISON 2 #focusmarque : Parole à Mondial Tissus

Nouvel épisode spécial #Focusmarque, aujourd’hui ! Dans ce nouvel épisode de Loyalty Talks, Sandrine Druelle, Directrice Retail Marketing & CRM chez Kiss The Bride, est accompagnée par Xavier Bergerioux, Responsable Marketing Opérationnel chez Mondial Tissus. Ils reviennent sur la fidélisation clients et les évolutions du programme de fidélité chez Mondial Tissus.

S.D. Bienvenue dans Loyalty Talks, le podcast dédié aux retailers et professionnels du marketing, de l’engagement et de la fidélisation clients. Je suis Sandrine Druelle, Directrice Retail Marketing & CRM chez Kiss The Bride, l’agence du marketing client. Aujourd’hui, je ne suis pas aux côtés de David Royer car nous vous proposons un podcast différent dédié à un.e invité.e représentant une marque ou une enseigne, que nous avons invité.e pour nous partager sa vision de la fidélité.

Pour ce premier podcast marque-enseigne, j’ai à mes côtés Xavier Bergerioux responsable marketing opérationnel chez Mondial Tissus Dans le cadre de ses missions, Xavier pilote la fidélisation clients et le programme de fidélité Mondial Tissus. Un programme phygital (magasin et web) présent en France, mais aussi en Allemagne (MTStofferie et un magasin à Stuttgart ) et en Belgique (Mondial Tissus web et magasins).

X.B. Bonjour Sandrine, merci de me recevoir.

S.D. La fidélisation pour toi Xavier, en une phrase, c’est quoi ?

X.B. La fidélisation est un enjeu permanent. Fidéliser un client, c’est le faire adhérer, non pas à un programme, mais à une marque, à ses produits, à ses valeurs, en le rendant prescripteur, accroc à la marque et en lui accordant une reconnaissance personnalisée.

S.D. Peux-tu nous décrire un client fidèle chez Mondial Tissus ?

X.B. Il n’y a pas un profil type de client mais plusieurs. Un client fidèle à Mondial Tissus est une  femme (85% de nos clients), dont l’âge rajeunit depuis 4 ans, et est stabilisé à 48 ans, elle est passionnée de DIY, de personnalisation en  mode ou déco . Le client fidèle peut l’être sur un service (dont les ateliers dans lesquels nous avons formé  15000 personnes en 2019), aime partager, améliorer son niveau couture, tricot , broderie,  s’inspirer grâce aux tutos, aux NL. Il est plutôt rural mais à la faveur du confinement, on a recruté plus en urbain avec une affinité digitale plus importante. Comme c’est une activité passion, on va retrouver des profils très différents (jeunes, plus âgées, jeunes mamans, pro, semi pro). Pas besoin de savoir coudre pour venir chez Mondial Tissus.

S.D. Quelle est la plus grande preuve de fidélisation que tu as donnée à une marque/une enseigne ?

X.B. L’enseigne Intermarché et pour plusieurs raisons : la proximité avec un maillage fort, sa taille plus “humaine”, des offres fidélités simples et efficaces, concrètes (cadeaux, remises), des produits de qualité  et un service drive efficace

S.D. Qu’est-ce qui fait que tu es fidèle à ton métier ? que tu es fidèle à ton entreprise Mondial Tissus ?

X.B. Je suis fidèle à mon entreprise et à mon métier pour diverses raisons : les dirigeants ont su me faire confiance, m’encourager à aller plus loin et m’ont permis d’évoluer sur 3 fonctions depuis mon arrivée en 2005 (responsable de magasin, responsable régional et responsable marketing opérationnel).
Je suis chez Mondial Tissus également pour ses valeurs, ses nombreux projets, sa proximité humaine, son évolution, son écoute.
Je fais beaucoup de parallèle entre la fidélité client et la fidélité professionnelle : de la reconnaissance, de la stimulation, du gagnant/gagnant, de la personnalisation.

S.D. Dernière question Xavier : est-ce que la fidélité chez Mondial Tissus prend une nouvelle tournure ?

X.B. Oui Sandrine, d’ailleurs nous sommes actuellement en travail sur l’évolution de notre programme de fidélité. 

La fidélité doit évidemment s’adapter au comportement du consommateur, de ses attentes.

La crise covid nous a permis d’accueillir de nombreux nouveaux clients. Tous les nouveaux clients post covid sont plus novices et ont besoin de plus d’accompagnement pour monter en compétence, ceci nous a incité à faire évoluer notre programme de fidélité en l’enrichissant d’avantages portant sur des offres de services.

Le boom du DIY a révélé de nombreux talents de clients (de tous niveaux), ce boom a permis la déringardisation de la couture depuis quelques années, il a aussi révélé l’importance de l’offre de services comme nos ateliers couture collectifs ou individuels ou nos espaces machine libre-service en magasin.
Notre programme doit s’adapter de 2 façons : tout d’abord en reconnaissant ces nouvelles consommations de services et ensuite en valorisant ces services pour les faire connaître et en bénéficier. Je ne peux pas vous en dire plus mais c’est ce que nos clients découvriront bientôt d’ici quelques mois.

S.D. Uniquement pour la France ?
Dans un premier temps, cette évolution aura lieu  aussi pour les clients belges où les attentes consommateur en couture sont les mêmes qu’en France. Ce qui diffèrent principalement ce sont les préférences de communication.   

Merci Xavier de nous avoir partagé ta vision de la fidélité et celle de Mondial Tissus. On se retrouve bientôt pour un prochain épisode de cette nouvelle saison de Loyalty Talks !

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