Le dico du Retail

Après nos dicos sur le marketing client et la data, place aujourd’hui un autre sujet au cœur de nos préoccupations : le Retail. Et, il est peu de dire que dans le secteur du Retail les termes marketing foisonnent ! Alors, voici un petit topo des mots-clés à connaître pour se plonger dans les méandres du monde du Retail !

Expérience Online / Offline / Phygitale

On parle d’expérience online pour désigner le parcours d’un client sur le web à contrario de l’expérience offline qui se passe en physique généralement en magasin. S’il y a quelques années ces deux notions étaient bien distinctes, aujourd’hui c’est tout l’inverse une expérience phygitale est désormais rechercher par les marques. Puisqu’elle offre le meilleur des deux mondes : physique et digital. Cette union supprime tous les points de frictions de ces deux univers et offre une expérience plus fluide et attractive pour le client.

>> Si vous voulez en savoir plus sur l’union phygitale de la Brique et du click, feuilletez ce magazine 😉

Bricks and clicks 

Cette expression est utilisée pour désigner un acteur issu du commerce traditionnel (points de vente physiques) qui a également développé une activité e-commerce. Il s’agit donc d’un synonyme de l’expression Clicks & mortars. On l’oppose souvent à l’expression Brick and mortar ou brique et mortier en français, qui sert à désigner une entreprise de vente traditionnelle ayant pignon sur rue, c’est-à-dire des points de vente « physiques » dans des immeubles « en dur ».

Multi-canal / Cross-canal / Omni-canal / Commerce unifié 

Oui dans le monde des retailers on adore créer des termes marketing ! Mais, en fait, tout cela parle encore une fois de la même chose : l’expérience client ! Reprenons tous ces termes :

• Le multi-canal implique de vendre sur plusieurs canaux, magasins, catalogues, sites e-commerce, mobiles…, sans qu’il y ait de véritables synergies entre eux.
• Le cross-canal quant à lui amène de l’interaction entre ces différents canaux de distribution qui doivent éviter de se cannibaliser.
• L’omni-canal va plus loin, puisqu’il implique que tous les points de contacts entre la marque et son client sont interconnectés pour apporter une expérience d’achat fluide et homogène. L’idée de ce concept est que le consommateur (l’omniconsommateur) peut acheter tout ce qu’il veut, quand il le veut et où il veut.
• Le commerce unifié va encore plus loin, puisqu’il met l’expérience client au cœur du parcours d’achat. Il donne une vision 360° du consommateur : de sa recherche, à la livraison de son produit en passant par sa commande, le paiement de son achat, le service après-vente… Tous les canaux et points de contacts sont unifiés. Pour cela, les retailers ont besoin de transformer leur organisation, leur processus et leur technologie puisque tout doit être dé-siloté pour offrir une vision globale de l’expérience du client.

E-commerce / m-commerce 

Le e-commerce ou commerce électronique regroupe l’ensemble des transactions commerciales s’opérant à distance via internet sur des sites e-commerce. Le m-commerce ou mobile commerce, correspond à tous les types d’achats effectués sur un site de commerce en ligne via un appareil mobile (smartphones et tablettes). Il est en plein essor puisque selon le dernier bilan annuel de la FEVAD (Fédération e-commerce et vente à distance), le mobile commerce représente aujourd’hui 22 % du chiffre d’affaires des sites e-commerce et 35 % pour les sites leaders.

>> On en parle dans cet article 👉 Comment le mobile réinvente l’expérience client ?

Pures players 

Un pure player est un commerçant proposant et vendant ses produits/services exclusivement en ligne. Il ne détient donc aucun magasin physique et son offre est entièrement digitalisée. L’ensemble de ses produits se trouve sur sa boutique en ligne mais il peut aussi utiliser les Marketplaces (places de marché) comme Amazon, C-discount, Veepee… sur lesquels il peut intégrer son catalogue de produits et se faire connaître.

Vendeur augmenté 

Ce terme est utilisé pour désigner le « nouveau » rôle du vendeur qui, équipé d’outils digitaux basés sur la data, peut reconnaître un client, lui apporter un service à valeur ajoutée et des conseils individualisés. Il est le pendant d’une stratégie omnicanale car il est l’ambassadeur de la marque dans le magasin et intervient dans le parcours d’achat du client.

Parcours client 

Le parcours client ou « Customer Journey » est un ensemble d’étapes réelles ou potentielles par lesquelles passe un client tout au long de sa relation avec une marque. Il commence par la formulation d’un besoin, la recherche d’information, l’achat, la livraison… Il se déroule dans un lieu physique et/ou en ligne. Le parcours client est aujourd’hui complexe dû à la multitude de canaux, de sources d’information, de points de contacts…

Click and Collect

Ce terme, originellement, crée par Darty en 2009, désigne un mode d’achat permettant au consommateur de commander un produit en ligne et de le récupérer en point de vente. C’est une pratique qui s’inscrit dans une démarche de commerce omnicanal. Il génère du trafic en point de vente permettant d’éventuelles pratiques d’up-selling et cross-selling.

Expérience client 

Normalement, si vous avez suivi nos différents dicos, vous le savez déjà ! L’expérience client désigne l’ensemble des émotions et sentiments ressentis par le client avant, pendant et après l’achat d’un produit ou service. C’est le résultat de toutes les interactions que le client a eu avec une marque.

>> Voici un article sur le sujet qui pourrait vous intéresser : Ces exemple à suivre pour réinventer l’expérience client de demain !

CRM 

C’était avant tout un ensemble d’outils dont les directions marketing se sont équipées au fur et à mesure de l’évolution des relations et l’apparition des nouveaux canaux, courrier, téléphone, mails, formulaires web et autre chat maintenant. Aujourd’hui, les plateformes CRM sont les bases de la connaissance client d’une entreprise, elles se nourrissent de différentes sources de contenu client et déversent ce contenu sur l’ensemble des points de contact.

>> Ecoutez le 1^er épisode de notre podcast « Loyalty Talks » on parle CRM et tout ce que cela implique :

Pop-Up store 

Un pop-up store désigne toute forme de magasin éphémère comme un stand d’une marque dans un centre commercial, un petit magasin implanté sur le lieu d’un événement sportif… Ces pop-up stores permettent aux marques d’aller ponctuellement à la rencontre des consommateurs et de créer des concepts originaux.

Showrooming 

Ce terme est utilisé dans le Retail pour désigner la situation où le visiteur d’un point de vente découvre et essaie un produit dans un magasin physique avant de vérifier s’il n’est pas disponible chez un e-commerçant à un prix plus avantageux. Cette vérification se fait le plus souvent directement au sein du point de vente concerné par le biais d’un smartphone.

Retailtainment 

Ce terme combinant retail (commerce) et entertainment (divertissement, loisirs), désigne la tendance qui consiste à transformer un centre commercial ou point de vente en lieu de divertissement ou de loisirs afin d’en augmenter l’attractivité pour l’acheteur et sa famille.

>> Téléchargez notre revue dédiée au Retail et à l’expérience client pour aller plus loin :

Commerce conversationnel 

Le commerce conversationnel consiste à échanger avec ses clients en répondant correctement à leurs besoins, sur leurs canaux préférés. Le commerce conversationnel repose sur la captation d’informations clients pertinentes dans son CRM. Ainsi, les marques peuvent personnaliser au mieux chaque réponse apportée au client sur chaque canal d’échange, être présentes sur des canaux physiques et digitaux et prendre en compte les échanges sur les médias sociaux.

>> On en parle dans cet article : Ces nouveaux canaux clés d’une expérience client sans friction.

>> Et voilà avec toutes ces définitions, vous ne pouvez qu’être incollable sur le Retail, mais il est nécessaire de rester à jour car dans ce monde-là on adore créer des nouveaux mots ! Alors, restez connectés pour qu’on vous aide à être up to date 👌👇

Découvrez notre dico sur le marketing client et celui sur la Data !