EVENEMENT RETAIL : COMMENT PRENDRE LA PAROLE EN PERIODE DE CRISE SANITAIRE POUR CONSERVER LE CONTACT AVEC SES CLIENTS ET SOUTENIR L’ACTIVITE ?

Mardi 2 février, nous avons participé au Club Retail Connecté, organisé par la fédération du commerce spécialisé, PROCOS. Cet événement portait sur le thème « Comment garder le contact client et une relation de proximité en période de pandémie et d’accès restreint aux magasins ? ». Dans ce contexte, Sandrine Druelle, notre experte Retail Marketing et CRM, est intervenue en toute première partie pour nous partager ses conseils, ses recommandations et ses inspirations. Un sujet d’autant plus d’actualité aujourd’hui avec les dernières annonces gouvernementales.

Crise sanitaire : de nouveaux enjeux pour les enseignes

Fermetures ou restrictions des accès aux magasins, conditions d’achat plus limitées, nouvelles attentes consommateurs (frugalité, engagement durable, DIY…) cette année a été celle de tous les défis pour les retailers. Ces derniers ont dû s’adapter rapidement et mettre en place les outils digitaux, les plateformes sociales et les communications nécessaires pour soutenir l’activité des magasins. Avec une difficulté majeure : conserver un lien de proximité entre le client et la marque dans un monde dématérialisé.

« Conserver le lien ne se résume pas au contenu adressé mais aux actions et stratégies de lien mises en place »

Sandrine Druelle, Directrice Retail Marketing et CRM – Kiss The Bride

5 cas inspirants pour maintenir le lien entre votre enseigne et vos consommateurs

1/De l’animation commerciale au contenu… pour distraire

Beaucoup d’enseignes ont eu la bonne idée de limiter leurs animations commerciales au profit d’échanges et d’interactions de proximité avec leurs clients. L’idée ? S’inscrire dans le quotidien des consommateurs et véhiculer des contenus « utiles » et « divertissants » pour conserver le lien et renforcer la présence de marque.

C’est le cas des enseignes Mondial Tissus et Weldom (clients de l’agence) qui ont fait le choix de communiquer autrement pendant et après le confinement. Au programme : conseils, partage d’idées et de tutos pour réaliser des confections ou des travaux chez soi. L’enseigne passe alors du statut de « fournisseur/vendeur de produits » à « partenaire, marque utile » dans le quotidien de ses consommateurs.

2/De l’animation commerciale au partage… pour échanger

Autre exemple inspirant : les prises de parole orientées « challenge collectif ». Un excellent moyen de divertir ses consommateurs et de leur proposer, sous forme de jeu, des activités qui font sens ! Là encore, l’enseigne Mondial Tissus a pris les devants, en organisant ses « challenges Recup » qui font appel à la créativité de ses clients pour créer des nouvelles confections à partir de déchets ou d’éléments de récupération. Autant dire l’idée en parfaite adéquation avec les tendances et prises de conscience écologiques des consommateurs ! De plus, l’enseigne a eu la bonne idée de créer un hashtag dédié sur les réseaux sociaux et d’inciter à la fois ses collaborateurs et ses clients à partager leurs plus belles réalisations.

3/Les équipes de vente s’invitent chez les consommateurs

Tendance accélérée par le confinement : la démonstration produit. L’enjeu ? Montrer, rassurer et faire acheter même à distance. Pour ce faire, les enseignes ont remis le téléachat au goût du jour avec le Livestream Shopping. C’est le cas de l’enseigne FNAC-DARTY ou de l’hypermarché Carrefour qui coaniment, avec des influenceurs du secteur des livestreams, à l’occasion d’une sortie produit ou d’un événement particulier. La marque s’invite alors chez le consommateur pour participer en direct à la présentation d’une ou de plusieurs nouveautés avec la possibilité de les acheter et aussi d’échanger en live avec la communauté !

4/L’expérience shopping servicielle et « humaine » à distance

Tout le monde se souvient de Cyril Lignac et son émission « Tous en Cuisine » à l’occasion du 1^er confinement. Cette idée de réunir à distance un expert d’un domaine avec un ou plusieurs consommateur.s est aujourd’hui possible avec la Visio. Un canal idéal pour maintenir les activités et les échanges personnalisés à distance alors que le magasin est fermé mais aussi demain pour toucher des consommateurs habitants trop loin pour se déplacer.

Ikea, Marionaud, Roseana ont en effet mis à disposition de leurs clients un service de Personal Shopping. Il s’agit de créneaux de rendez-vous virtuels permettant d’échanger avec un vendeur expert et de bénéficier de conseils sur-mesure à distance.

5/Le service après-vente toujours opérationnel

Avec la distanciation des relations, la qualité et la disponibilité du service après-vente sont devenues des prérequis indispensables. Et avec en prime, la possibilité pour les consommateurs de s’inscrire dans leurs pratiques environnementales et « d’améliorer/réparer » plutôt que de « jeter ».

C’est le cas des enseignes C-Discount et Decathlon qui ont développé un service SAV en visioconférence, offrant la possibilité aux clients de réparer leur appareil, depuis leur domicile, avec l’aide d’un technicien et de nombreuses documentations.

Finalement, quelles que soient les restrictions sanitaires, toutes les enseignes ont intérêt à maintenir le contact pour valoriser leur expertise, conserver leurs clients et générer la préférence de marque ! Sans oublier que ces interactions vous donneront une mine d’informations pour personnaliser toujours plus la relation.

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