DOSSIER MARQUES TECHNIQUES | CHAP4 : SACHEZ CONCLURE !

Place à un nouveau conseil, après notre conseil 3 : Soyez inoubliable, aujourd’hui on vous invite à savoir rassurer pour clôturer la vente. Acheter des produits techniques est particulièrement engageant. C’est parfois un investissement conséquent et la décision se prend après comparaisons et vérifications multiples. Il est donc important de rassurer, démonstrations et preuves à l’appui. Un achat technique peut, en outre, engendrer des problèmes d’utilisation à l’usage, d’où l’importance d’être irréprochable sur le SAV et de le faire savoir.

REPRÉSENTEZ-VOUS TOUS LES FREINS POSSIBLES AVANT L’ACHAT

A l’heure du digital, les consommateurs se confient et s’expriment sans réserve. C’est l’occasion, en étant attentifs à leur discours de mieux identifier ce qui peut les retenir d’acheter : un doute sur l’entretien, une question sur le coût d’utilisation d’un produit, la crainte de ne pas être dépanné en cas de problèmes techniques, un questionnement récurrent sur la consommation d’énergie etc.

AYEZ RÉPONSE À TOUT PENDANT L’ACHAT

Cette connaissance des préoccupations des clients permet de mieux accompagner et d’aider à l’achat plus efficacement en affinant le discours commercial. C’est pourquoi il est utile de la partager avec les revendeurs et même de leur fournir un matériel adapté (simulateur, FAQ, infographie, approche besoins / solutions, nouvelle vision des produits au fur et à mesure de l’évolution de la concurrence).

SACHEZ RASSURER APRÈS L’ACHAT

Le service après-vente doit tenir les promesses faites au moment de l’achat. Il doit être fluide et refléter dans ses pratiques les valeurs de la marque : efficacité, fiabilité, rapidité et personnalisation de la relation. À l’image des fournisseurs internet, qui savent à quel point une rupture de service est impensable pour la plupart des utilisateurs, sachez vous aussi déterminer le bon délai de réactivité que le client peut accepter, selon la panne concernée.

COMMENT S’Y PRENDRE ? ÊTRE PLUS PERTINENT GRÂCE À L’ÉCOUTE CLIENTS

Soyez en permanence en prise directe avec les consommateurs en organisant une veille active sur les réseaux sociaux. Cette veille peut être prise en charge par des community managers ou automatisée. Grâce à des mots clés, il est possible d’orienter votre veille sur les thématiques qui vous semblent les plus utiles pour votre marque, dans l’optique de l’optimisation de votre relation client. Les informations recueillies vous permettront aussi d’identifier les irritants, de personnaliser vos contenus en les adaptant aux attentes des clients et même d’optimiser vos ventes en améliorant votre landing page et vos tunnels de conversion, si vous vendez via internet. En complément de l’intervention humaine, les bots aident aussi à résoudre certains problèmes d’impatience des internautes, dans l’attente du rappel d’un commercial. Un exemple ? Il est rassurant de savoir que l’on va être appelé dans les 2 heures par un technicien à la suite d’une requête sur une plateforme de messagerie instantanée.

Soignez les avis en ligne, car ils vont largement influencer le processus d’achat de vos clients potentiels. Le consommateur d’aujourd’hui a compris l’intérêt des avis déposés par ses semblables sur tel ou tel produit ou service. Il est important de prendre en compte ces partages d’expérience entre consommateurs en définissant au préalable quelles thématiques surveiller et sur quels canaux d’expression. Une marque qui sait répondre vite et rebondir de façon appropriée à un avis négatif peut très vite regagner la confiance de sa communauté.

Mettez en place le bon funnel marketing* pour multiplier les chances de déclencher la décision d’achat. Il s’agit de modéliser le parcours d’achat propre à vos consommateurs, en respectant 3 phases : la phase de découverte (séduire), la phase de considération (convaincre), la phase de décision (convertir). En adressant le message adéquat à chaque étape. L’objectif est donc de les retenir pour les faire avancer progressivement vers la phase finale qui est la décision d’achat.

« Être client-centric ne doit pas être une posture de communication mais une réalité pour toute l’entreprise. Pourtant de nombreuses marques techniques construisent encore leur brand value uniquement sur leur expertise et leurs innovations en restant focalisées sur le produit. Pour prendre et garder une longueur d’avance par rapport aux concurrents historiques et aux nouveaux entrant susceptibles de disrupter un marché à tout instant, il est vital pour les marques d’être obsédées par leurs clients. L’enjeu est de bien les connaître pour identifier et éliminer les irritants, anticiper leurs besoins, devenir prévenant et plein de considération pour eux, et ainsi, leur être indispensable. » résume Lisa Prunel-Laplace – Directrice Kiss the Bride Paris.

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