Covid-19 | Comment les marques adaptent leur communication ?

En cette période de crise, nombreuses sont les marques qui se demandent si et comment elles doivent réagir ? Quelle stratégie mettre en place pour assurer la continuité tout en tenant compte de la situation ? Sur quels sujets prendre la parole ? Comment conserver le lien avec sa communauté en période de distanciation sociale ? Autant de questions sur lesquelles notre experte vous apporte un éclairage à travers quelques exemples réussis, ou moins, de marques qui investissent les réseaux sociaux.

#Réassurance

Très rapidement après l’annonce de la fermeture de la majorité des lieux publics, les marques ont pris la parole, avec pour mot d’ordre la réassurance. Beaucoup de consommateurs se posent en effet de nombreuses questions et les différentes enseignes commerçantes ont communiqué pour répondre aux inquiétudes.

Boulanger répond à des questions très pragmatiques :

Birchbox anticipe les frustrations, en dédiant un post aux possibles retards de livraison :

Les Fondateurs de Bergamotte expliquent quant à eux en détail tout ce qui a été réorganisé au sein de l’entreprise et n’hésitent pas à interpeller la communauté de la marque sur sa perception de ce genre de prise de parole « Vous trouvez que ce message a sa place sur Instagram ? »

#Pédagogie

Des marques accompagnent leurs communautés dans les bons réflexes à adopter.

Que ce soit Auchan, pour rappeler les précautions sanitaires prises par l’enseigne ou celles à respecter pour les consommateurs en magasins :

Ou Frichti pour sensibiliser aux règles sanitaires qui s’appliquent également à la livraison à domicile :

Autre exemple chez Ruedeladéco, une marque online de décoration, qui conseille sur les modalités de livraison, en précisant notamment que les livreurs peuvent exceptionnellement signer pour nous !

#Sécurité

Différentes enseignes ont choisi de rester portes closes malgré les décrets, afin de garantir la sécurité et la santé de tous, leurs consommateurs comme leurs collaborateurs, à l’instar de Leroy Merlin, Burger King ou encore des points de vente de Cédric Grolet, qui ont tous les trois l’autorisation d’ouvrir leur boutique physique ou leur drive.

#Adaptation

La vie ne s’arrête pas pour autant et de nombreuses marques continuent de prendre la parole sur leurs offres, services et produits, tout en adaptant leurs messages.

Ainsi, Habitat surfe sur le télétravail pour valoriser ses produits sous l’angle du conseil :

Ou Louyetu, qui débute un journal de bord, dont le jour 1 est placé sous le signe de la coquetterie : « // DAY 1 // On reste coquettes », bien évidemment avec une de leurs parures !

Deliveroo continue de nous faire saliver, avec un magnifique Bobun « pour bien commencer la semaine », en rappelant que le service de livraison de la marque reste disponible.

Quelques entreprises, au-delà d’adapter leurs messages, vont jusqu’à adapter leurs offres. On pense notamment à Canal+, qui passe en clair et enrichie l’offre des abonnés :

Mais également au célèbre jeu Candy Crush, qui offre des vies illimitées à ses joueurs.

Et c’est sans parler de LVMH, qui va jusqu’à adapter son activité en produisant du gel hydroalcoolique dans certaines de ses usines de parfum.

#Activitésconfinées

Le confinement à durée plutôt indéterminée peut angoisser alors les marques surfent sur ce sentiment pour proposer à leurs communautés des activités et des idées de passe-temps.

Hema vient en aide aux parents et propose de passer un petit moment en cuisine avec ses enfants pour préparer quelques gâteaux à l’approche de Pâques :

L’enseigne GoSport bénéficie d’un parfait timing, avec son #ObjectifGo2020 qui tombe à pic : des exercices qui peuvent se faire de manière individuelle !

MyLittleParis se transforme le temps du confinement et lance son #mylittleathome, invitant sa communauté à partager ses occupations du moment pour vivre la quarantaine en toute sérénité.

#PositiveAttitude

La situation est grave, mais garder le sourire est important, et certaines marques continuent dans leur lignée éditoriale, en prenant la parole avec humour et bonne humeur comme par exemple L’avant-gardiste, Interflora ou Tasty.

#Al’Ouest

Quelques marques semblent quant à elle vivre dans une autre galaxie et faire abstraction de l’actualité.

Ainsi sur Instagram, Ikea lance malgré tout son programme « La petite pièce », sans avoir pris la parole sur le COVID 19 (un post a certes été dédié sur Facebook). Le contenu n’est pas la question ici, mais plutôt la manière de faire… Les commentaires s’orientent d’ailleurs en majorité sur des questions liées à l’actualité (fermeture des magasins, livraisons à domicile, etc.).

H&M prend la parole sur Instagram, comme si de rien n’était, sur l’un de ses produits. Les commentaires, à l’instar d’Ikea, sont tout aussi décorrélés du contenu du post. L’image de marque en pâtie malheureusement.

Dommage, car la communication sur Facebook n’a quant à elle pas été négligée.

Et la communication suivante n’est pas sur les réseaux sociaux, mais on ne pouvait pas se priver de ce si bel exemple, offert par Sixt, de ce qu’il vaut mieux éviter de faire en ces circonstances !

#Engagement

Il est aussi intéressant de regarder du côté des influenceurs et personnalités. Ils sont nombreux à s’engager pour véhiculer auprès de leurs communautés les messages de respect du confinement.

Hugo Clément déplore le manque de prise de conscience après la première allocution du Président, et appelle au respect des consignes sanitaires :

HugoDecrypte prend le temps aussi d’expliquer la situation et d’expliquer les fake news qui circulent :

Laury Thilleman et Marine Lorphelin relaient des informations pour aider à connaître les symptômes du coronavirus ou les comportements à adopter.

Plusieurs influenceurs se sont regroupés dans une vidéo, relayée par Healthlifemary. Cette vidéo demande à leurs communautés de rester à domicile durant le confinement. Une initiative permettant de démultiplier la visibilité du message.

D’autre comme Alessandra Sublet incite leurs amis influenceurs (ici Maddy Burciaga) à relayer également les messages de sécurité sanitaire :

Enfin Denis Brogniart prend le parti d’éclairer sur certaines restrictions et d’inciter sa communauté à aller prendre l’air de manière individuelle, puisque c’est autorisé !

#Humour

En réponse à l’actualité, certains influenceurs ou personnalités choisissent l’humour, à l’instar de yugnat999, Sara Connard ou encore Coucou les Girls. Et ça fait beaucoup de bien !

#Créativité

D’autres rebondissent avec créativité sur l’actualité.

Ainsi La Dactylo joue avec les mots pour notre plus grand plaisir :

Le Directeur Artistique Pablo Rochat illustre les avantages du confinement :

L’illustrateur Coucouaurelien propose chaque semaine un épisode d’une saga dont il est l’auteur. La communauté vote à l’issue de chaque épisode sur la tournure du prochain et l’artiste l’écrit et la dessine en fonction ! Il intègre cette semaine l’actualité dans son histoire :

#Contact

Distanciation ne veut pas dire couper le contact ! Quelques influenceurs tiennent à maintenir le lien avec leur communauté en cette période complexe et mettent en place des initiatives pour rester connecté !

Ainsi Megan Vlt travaille l’union et la solidarité, en mettant en place des appels Facetime avec des membres de sa communauté, qui sont ensuite retranscrits quotidiennement sur Instagram :

Le chef Juan Arbelaez tient à passer sa quarantaine avec sa communauté, et se met à sa disposition pour répondre à toutes les questions culinaires !

Et l’inimitable Scotch Man propose de regarder en live avec sa communauté toutes ses émissions disponibles en clair sur Canal+, et de débriefer en direct :

Voici un panorama des différentes prises de parole des marques en cette période de confinement et de crise covid-19. Simples coups de com’ ou véritables coups de cœur, la frontière reste ténue… mais ce qui est sûr c’est que les marques doivent savoir prendre en considération la situation (ne surtout pas faire comme si de rien) et adapter leurs communications, en étant au plus près des préoccupations de leurs communauté.

>> Et vous comment avez-vous géré ça ? Dites-le-nous en commentaire !