Pour être « customer centric », l’entreprise doit être organisée autour du client !

L’avènement des nouvelles technologies et notamment l’essor des médias sociaux a considérablement modifié la relation entre l’entreprise et ses clients. Ces derniers disposent désormais d’un nouveau canal leur permettant de donner leurs avis sur la marque, ses produits… avec un réel pouvoir d’influence.

Le client est ROI

Dans ce contexte, les entreprises prônent une approche « customer centric ». Des directions générales aux directions conseils, en passant par les services clients, tous revendiquent le même message : « mettre le client au centre de l’entreprise ». Mais entre discours et réalité, le décalage est souvent visible…

La raison de ce fossé est simple : une stratégie « customer centric », c’est-à-dire orientée client, suppose une organisation transversale qui valorise l’échange et le partage d’informations, et notamment des données clients. En d’autres termes, pour que le client soit au cœur de l’entreprise, celle-ci doit être organisée autour de lui et en avoir, à tous les niveaux, une vision globale et unifiée.

Dans ce cadre, il semble que le fonctionnement par silo soit dépassé. Hermétique, trop lourd et trop lent, il n’est plus en phase avec les besoins actuels de souplesse, de réactivité et manque cruellement de communication entre les services.

De la data pour plus de performance

Au moment où les organisations croulent littéralement sous les données, il est évident que tous les départements de l’entreprise (marketing, commercial, relation client…) doivent travailler en synergie quotidienne. Chaque service disposant de données clés, leur collaboration est primordiale pour pouvoir mettre en place des stratégies gagnantes orientées client. Outre les gains de souplesse et de réactivité, l’organisation hors des silos classiques, permet de rendre la donnée opérationnelle d’un point de vue marketing et surtout rentable en termes de ROI.

C’est d’ailleurs sur ce nouveau mode de fonctionnement qu’a été pensé Kiss The Bride : un modèle d’agence « nouvelle génération » où les silos entre métiers techniques et marketing sont proscrits et où toutes les expertises de l’agence travaillent de façon transversale vers un même objectif : replacer le client au cœur de la réflexion.

Car une fois les silos tombés, les différents services de l’entreprise peuvent partager leur connaissance clients pour en avoir, à tous les niveaux, une vision très globale, et in fine revendiquer une réelle approche « customer centric ».

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