Retail | Les 8 tendances qui révolutionnent le commerce

Face à la concurrence imposée par le digital et l’intransigeance des consommateurs au sujet de l’expérience client, les enseignes Retail sont contraintes d’investir dans les nouvelles technologies pour séduire et attirer la clientèle en magasin physique, lieu de prédilection des ventes. Résumé dans cet article des principales attentes et enjeux côté consommateurs et côté enseignes.

Côté consommateur

L’expérience avant le produit

La digitalisation du parcours d’achat et la multiplication des canaux commerciaux mènent la vie dure aux marques et à leurs magasins. Aujourd’hui proposer un produit/service aux clients ne suffit plus, il faut donc proposer des expériences permettant de distinguer une marque de ses concurrents et ainsi créer de l’engagement.

Ce qui compte alors c’est l’émotion : créer un moment d’échange unique avec le client permet de lui faire ressentir différents sentiments et émotions, avant, pendant et après l’acte d’achat. Il est important d’émouvoir positivement le client tout au long du parcours. La venue du client dans le point de vente doit être un moment agréable et réussi pour lui donner envie de revenir.

A court terme, le client sera satisfait et aura une bonne opinion de la marque. Sur le moyen et long terme, celui-ci sera fidèle et prescripteur auprès de son entourage ce qui permettra de faire baisser les coûts liés à la conquête de nouveaux clients.

Le mobile au cœur du parcours d’achat

Ces dernières années, la place du mobile dans nos vies et plus précisément dans le commerce ne cesse de progresser. Il est devenu le principal point de contact entre la marque et ses clients et un canal d’achat de plus en plus important.

En amont, le consommateur peut utiliser son mobile afin de s’informer sur la marque, le magasin et le produit… et ainsi décider ou non de se rendre en magasin.

Durant sa visite, celui-ci peut acheter sur les réseaux sociaux grâce aux nouveaux boutons d’achat, s’informer et comparer directement en magasin le produit qui lui est proposé et même payer grâce à la carte bancaire dématérialisée.

En aval le client peut noter et donner son avis sur le produit, le service ou l’expérience qu’il a reçue par la marque sur différents sites et forums ou même directement sur le site e-shop de la marque.

La voix, le nouveau canal conversationnel

Déjà une tendance en 2018, l’utilisation de la voix ne cesse de se développer dans l’univers du retail. Bien que les transactions vocales restent faibles, les enseignes se préparent et anticipent une utilisation massive de celles-ci.

D’autant plus que les assistants vocaux sont eux déjà bien ancrés dans la société que ce soit en voiture, sur PC ou dans les hôtels. Cet effet de masse rend l’utilisation de la voix de plus en plus crédible aux yeux des consommateurs, ce qui permet d’établir un rapport de confiance entre la marque et les clients. 

Aussi, les partenariats entre enseignes et assistants vocaux ne cessent de fleurir, permettant ainsi à l’offre d’assistance vocale de progresser à grande vitesse.

L’engagement des marques, nouveau critère de fidélité

Face à des consommateurs de plus en plus exigeants et en recherche de confiance et de transparence, les enseignes n’ont plus d’autres choix que de capitaliser sur leurs valeurs et de prouver leur engagement.

Cet engagement se traduit par la mise en place d’actions concrètes pour le bienfait de la société et de l’environnement. Les marques s’engagent au niveau sociétal, partagent les valeurs de leurs cibles tout en répondant à leurs attentes.

Ces pratiques permettent à l’entreprise de garder une certaine cohérence entre les produits/services proposés et les valeurs de la marque. Une entreprise réellement impliquée et qui sait communiquer sur ses engagements saura fidéliser ses clients et même conquérir ceux des concurrents.

Côté magasin

La personnalisation du parcours

A l’heure où l’expérience client est primordiale dans la stratégie marketing des marques, la nécessité de disposer un Référentiel Client Unique se fait ressentir et devient une priorité.

Un RCU est une démarche d’unification et de déduplication des données permettant de disposer d’une vision globale et précise de tous les clients.

Ainsi, la personnalisation du parcours client est facilitée et le client est reconnu et considéré sur chaque point de contact. L’outil récolte des données de différentes sources et les croise afin de reconnaître un client qui a plusieurs comptes client (une carte de fidélité magasin et un compte client e-shop par exemple). La reconnaissance du client va permettre à la marque d’avoir une vision d’ensemble du comportement du consommateur (physique et e-shop) et ainsi pouvoir lui proposer une offre/expérience personnalisée et adaptée à ses besoins.

Le vendeur connecté

Devant des consommateurs sur-informés et sur-sollicités, le métier de vendeur a dû évoluer et progresser pour proposer le meilleur niveau de service aux clients. Véritable conseiller-expert, le vendeur doit désormais être équipé d’outils digitaux d’aide à la vente lui permettant, grâce à la connaissance client, de mieux conseiller et de personnaliser la relation. Plus précisément ces outils lui permettent d’accéder à des données client, des recommandations, des informations produits, au catalogue e-commerce ou même à encaisser le client directement depuis sa tablette.

En plus de ses outils, le vendeur doit préalablement avoir été formé afin d’acquérir une parole d’expert et apporter une véritable plus-value au client et à son expérience en magasin. En effet, ce qui doit différencier l’expérience magasin de l’expérience e-shop et ainsi donner envie aux clients de se rendre en magasin c’est bien le rapport humain, le conseil et l’expertise apportée par l’humain.

La Phygitalisation du magasin

L’ère du phygital est venue ! Contraction de « Physique » & « Digital » ce mot désigne la mutation des magasins physiques sous l’ère du digital pour offrir une expérience client nouvelle en utilisant des outils numériques.

Dans le retail, la tendance est donc à l’intégration du digital en magasin afin de fluidifier le parcours et aider les employés à la prise de décision. L’objectif ? lier online et offline pour :

• Faciliter l’achat et accompagner le client du pré-shopping au service après-vente ;
• Réinventer le magasin pour créer une expérience omnicanale ;
• Collecter et homogénéiser les données clients afin de personnaliser l’offre ;
• Intégrer les dispositifs mobiles de localisation pour informer, engager et éduquer les clients,
• Prolonger l’expérience d’achat sur les réseaux sociaux pour encourager les interactions avec la marque.

De plus, l’intégration du digital permet aux magasins d’aider ses employés à prendre des décisions plus rapidement et plus efficacement. Grâce à différents robots qui analysent les données en magasin pour anticiper des ruptures de stocks ou encore la consommation énergétique en détectant lorsqu’une porte de réfrigérateur est restée ouverte, les employés sont directement avertis et peuvent par la suite agir pour remédier à ses manquements.

Le digital est au service de l’humain, il ne le remplace pas mais lui permet d’être plus efficace et de gagner du temps afin de toujours mieux servir les clients.

Le magasin expérientiel

Et si finalement le magasin physique que l’on croit en danger était en passe de devenir le lieu ultime de l’expérience ?

Le but étant de proposer une expérience unique au client pour lui donner une véritable raison de se rendre en magasin, une autre raison que de consommer : passer un bon moment.

C’est pourquoi les marques ont ouvert des magasins purement expérientiels. Des magasins où aucun produit/service n’est à vendre, mais ou le consommateur peut passer un moment unique en testant les produits et en bénéficiant de conseils experts. L’émotion et le souvenir qu’en gardera le client lui permettra de mieux connaitre la marque, d’en avoir une opinion positive et d’être réellement et sur la durée engagé auprès de l’enseigne. L’expérience reste donc le principal avantage concurrentiel.

Pour conclure, le retail et le commerce sont en général en perpétuelle évolution. Il est donc important de rester proche de l’évolution des enjeux et des solutions nouvelles qui sont apportées par le digital et les technologies. Le client est au centre des priorités et son engagement est la clé du succès pour les marques. Il est primordial de lui procurer une expérience d’exception à chaque interaction entre lui et la marque.

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