Quelles tendances pour le social en 2019 ?

En Janvier, lors du webinar Future of Social : 2019 and Beyond, Hootsuite a dessiné les grandes tendances du social à venir pour les prochaines années. Sans surprise, personnalisation et confiance entre marque et client ont été au centre des réflexions. Comment le social média va permettre de renforcer la relation clients-marque ? Résumé de cet événement.

Social media : une réponse aux nouveaux enjeux de l’expérience client

L’expérience client reste au centre des enjeux business actuels. Les marques doivent écouter leurs clients et répondre à leurs besoins tant en termes de produits que d’expériences d’achats.

La manière dont les entreprises vont communiquer avec leurs clients sur les réseaux sociaux va évoluer. Sans pour autant éclipser tous les canaux de communication existants, le parcours client passera essentiellement par un canal de communication privilégié : le messaging. Le messaging regroupe toutes les applications de messagerie instantanée utilisées par les consommateurs pour communiquer entre eux (Messenger, WhatsApp..) et de plus en plus avec les marques.

Aujourd’hui, 9 consommateurs sur 10 veulent pouvoir communiquer directement avec les marques à travers une application de messagerie instantanée, que ce soit par message ou par la voix.  L’intelligence artificielle a ici un grand rôle à jouer, ne serait-ce que pour des interactions personnalisées one-to-one avec le client, sans pour autant remplacer l’humain au cœur de ces interactions.

Data et social : la combinaison gagnante

Autant un renfort qu’un outil d’innovation pour les entreprises, l’intelligence artificielle va majoritairement s’immiscer dans les conversations de demain.

Déjà largement utilisée, la data sociale va encore gagner du terrain pour permettre aux marques de collecter des informations sur leurs communautés, d’affiner leur connaissance client et finalement leur adresser les bons contenus aux bons moments, effacer les points de frictions et développer une relation enrichie.

En exemple, la marque Lexus a su tirer parti des data pour offrir des publicités pertinentes et adaptées à plusieurs types de cibles. En utilisant les données Facebook, le fabriquant de voiture a créé 1000 vidéos publicitaires différentes pour correspondre au mieux aux intérêts et à la localisation de l’audience.

Résultat : 10 millions de vues et +300 % de rentabilité par rapport aux anciennes campagnes de pub

Le social pour du contenu pertinent

Les consommateurs veulent plus de personnalisation, et ce besoin de personnalisation fait émerger de nouveaux types de formats. Depuis 2015, on voit donc exploser les « Stories » qui permettent de partager des moments avec des groupes plus petits, plus intimes ; et donc une communication qui leur correspond plus.

L’authenticité est la valeur phare mais les marques doivent aussi faire en sorte de se démarquer dans leurs contenus en diversifiant les formats, le ton, les types de contenus etc. Comme nous l’avons très souvent entendu : Content is King. Cependant cet adage est vrai si l’on respecte quelques conditions :

Le futur de la Publicité est-il dans le social media ?

Alors que près de 30% des français utilisent un Adblocker, y’a-t-il un potentiel pour l’avenir de la publicité sur internet ? Pas dans la publicité disruptive en tout cas. S’éloignant de plus en plus des canaux de communication publics, les utilisateurs privilégient des canaux de discussion plus privé, comme les applications de messagerie ou de recherche vocale.

Lié à l’utilisation croissante de smartphones et d’appareils connectés, c’est aussi le résultat d’un constat clair : les consommateurs en ont marre d’être sollicités en permanence. Alors maintenant qu’ils passent essentiellement par des canaux de communication privés, il va être d’autant plus difficile de les atteindre.

Estée Lauder est un bon exemple de marque qui a su tirer profit de ses nouveaux canaux pour s’immiscer dans le quotidien de ses clientes et leur apporter un service utile. En développant une IA pour leur chatbot Messenger, la marque expérimente la valeur ajoutée que peuvent apporter un bon marketing sur les canaux privés.

Combinant la réalité augmentée avec l’intelligence artificielle, ce chatbot permet d’essayer des rouges à lèvres via Messenger, pour se faire une idée du résultat sur soi sans avoir à se déplacer. Une tendance qui se développe beaucoup en ce moment, notamment dans le secteur de la beauté et des cosmétiques.

Bonus : Les tendances social media 2019 vues par Kantar Media

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