[Retail] Vendeurs augmentés : le regard de Benoit Mahé, auteur de Retail Coaching

Tablettes, bornes digitales, écrans connectés, robots… et si la digitalisation des points de vente avait placé le vendeur et notamment l’humain au cœur de l’expérience ? Contrairement à ce que l’on pourrait pensé, le vendeur continue de jouer un rôle essentielle dans cette expérience connectée et permet de renforcer la satisfaction et l’engagement du consommateur. Pour en savoir plus, nous avons rencontré Benoit Mahé, auteur de « Retail Coaching » et « Le Vendeur Connecté », qui nous expose sa vision du vendeur augmenté.

Qu’est-ce qui a changé pour le commerce physique ?

Benoit Mahé : Tout a changé sauf le plaisir des consommateurs à fréquenter les magasins. Mais pour que le client se déplace aujourd’hui dans les points de vente, il faut lui faire vivre une expérience d’achat unique et inoubliable. Dans ce contexte, le vendeur joue un rôle essentiel, notamment à travers les dimensions d’accueil et d’expertise.

Vous avez brossé un portrait des caractéristiques de ce nouveau vendeur idéal. Pouvez-vous nous le présenter ?

B.M. : Le vendeur doit émerveiller le client car aujourd’hui un client avec une satisfaction à 8 est à un clic de la concurrence.

Le client doit être impressionné par une qualité de service et par une relation qui est vraiment unique et singulière. Le vendeur est aussi la pierre angulaire de la stratégie phygitale et omnicanale de la marque.

La troisième caractéristique du vendeur est qu’il doit être connecté avec une tablette ou un kiosque pour connaître l’état du stock ou les derniers achats du client. Mais attention, un vendeur connecté n’est pas un vendeur déconnecté du client : il doit transformer le big data en human data, c’est-à-dire, identifier les éléments singuliers du client en face de lui.

« Un vendeur connecté n’est pas un vendeur déconnecté du client : il doit transformer le big data en human data. »

Les managers ont une place importante pour accompagner leurs vendeurs. Comment doivent-ils se comporter ?

B.M. : Pour réussir sa mission, le vendeur doit disposer de rituels et prendre parfois le temps de se poser pour penser. C’est là que le manager intervient avec du coaching, des réunions de briefing, un plan de développement individuel pour stimuler son talent professionnel.

Si l’argent reste bien sûr un des moteurs du vendeur, le manager doit identifier ses autres motivations et savoir ce qui le pousse à aller de l’avant. La gamification peut s’avérer efficace pour stimuler et motiver sa force de vente car le jeu maintient l’attention et l’énergie pour faire plus et mieux. Avec l’aide de son manager, le vendeur doit aussi apprendre à bien se connaître pour travailler ses points faibles.

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