Pourquoi personnaliser sa relation client ?

69% des clients considèrent qu’un service client personnalisé a une influence sur leur fidélité. 84% des clients seraient prêts à ne plus acheter auprès d’une enseigne qui ne tiendrait pas compte de leurs préférences et de leurs achats passés. A eux deux, ces chiffres pourraient résumer cet article. Oui, la personnalisation de sa relation client est essentielle ! Et si vous n’êtes pas encore convaincu(e), on vous dresse ici les avantages de ce processus.

Personnaliser, c’est connaître ses clients

Aujourd’hui, impossible de parler de relation non individualisée : ça n’existe plus ! La concurrence accrue et la volatilité des clients ont fait de la personnalisation la condition sine qua non d’une relation client réussie. Personnaliser passe donc par une connaissance fine et sans cesse remise à jour de ses clients. Pour cela, la data sera votre meilleure alliée. En premier lieu, il faut la récolter, la centraliser puis la trier notamment grâce à la mise en place d’un référentiel client unique.

Puis, l’analyse rigoureuse de toute cette data va vous permettre de connaître les habitudes de consommation ou encore, les modes de contact à privilégier : plutôt envoyer des SMS ou des mails ? A quelle fréquence ? Sur quels thèmes ? Quels sont les produits qui intéressent mon client ? A-t-il déjà eu des problèmes avec le service client ?

Soignez cette connaissance, car elle vous permettra d’avoir une vision 360° de vos clients et vous permettra d’adopter une approche customer centric.

Personnaliser pour engager ses clients

Parce que l’acquisition de nouveaux clients est un processus long et souvent coûteux, les fidéliser est devenu primordial. Ainsi, la personnalisation est un des principaux outils de la fidélisation puisqu’elle participe à l’entretien d’un lien continu et affectif avec chacun de vos consommateurs.

Connaître les centres d’intérêts de ses clients, c’est pouvoir leur proposer des produits ou services répondant à leurs besoins et attentes du moment. Plus que le satisfaire, vous allez chercher à l’engager, c’est-à-dire, à lui donner une place prépondérante dans votre stratégie de marque. Un client engagé est un client qui donne son avis, qui répond à des questionnaires ou qui recommande votre marque à son entourage. Cet engagement passe nécessairement au début par une démarche de satisfaction client et ce sont ces liens qu’on va tisser un peu plus chaque jour, qui vont permettre comme en amour, d’entretenir une relation durable et sincère et d’engager chaque individu !

Comment engager ses clients ?

• Leur offrir des preuves « d’amour » et de reconnaissance selon un timing bien précis et un canal de diffusion correspondant à leurs pratiques habituelles.
• Leur déclarer votre flamme de manière hyper personnalisée (dans un ressenti « 1to1 »).
• Dialoguer chaque jour pour des liens sincères et pérennes.

Personnaliser pour faire de vos clients de véritables ambassadeurs de marque

Le client doit avoir l’impression de s’adresser à une vraie personne et ne pas se faire servir de manière industrielle. 66% des clients se disent susceptibles de changer de marque s’ils ont le sentiment d’avoir été traités comme un numéro plutôt qu’en tant qu’individu.

Placer le client au centre de la stratégie de l’entreprise l’impliquera d’autant plus auprès d’elle. Un client engagé sera plus enclin à recommander votre marque auprès de ses proches ou aller jusqu’à prendre votre défense si vous êtes attaqué.

Le concept de clients ambassadeurs de marque est plutôt récent dans l’univers du marketing. Avant, les marques privilégiaient les stars pour faire leur promotion et avaient leurs égéries à elles. On pensera notamment tout de suite à George Clooney pour Nespresso et son fameux « What Else ?« . Mais aujourd’hui, il est fréquent que des entreprises fassent appel à des influenceurs de leur secteur, ou à leurs clients les plus fidèles, pour assurer leur promotion. Pourquoi ? Ceux-ci ne sont justement pas des célébrités. Ce sont de véritables clients de la marque. En partageant leur avis de manière personnelle, de consommateur à consommateur, vos ambassadeurs inspirent une plus grande confiance à vos clients, car ils peuvent plus facilement s’identifier à eux.

C’est pour cela qu’il est important d’entretenir votre relation auprès de vos clients afin de les engager. Partagez avec eux votre actualité, faites-les participer à la création de vos contenus, ou bien proposez leur de tester des produits en avant-première, voire d’être intégrés dans la conception de vos produits ou services. Mais surtout un seul mot d’ordre : personnalisez.

Plus que de satisfaire la demande des clients, la personnalisation de votre relation avec eux permettra de les fidéliser durablement et les engager à vos côtés. Chouchoutez-les, bichonnez-les, mais surtout faîtes leurs comprendre qu’ils sont uniques, et que vous vous préoccupez d’eux. Entretenir des liens avec vos clients est un investissement qui vous rapportera fidélité, engagement, mais surtout la confiance de vos consommateurs. Ne la négligez pas. Pour finir, si l’automatisation de certains processus de gestion de la relation client semble évident, cela ne doit jamais se faire au détriment de la qualité des échanges avec vos clients. Les échanges humains restent primordiaux dans la relation.

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>> Pour en savoir plus : Concevoir un programme relationnel performant

Source : Atalian Interactive