Comment supprimer les ruptures dans votre parcours client ?

Chers annonceurs, vous devez sans doute lire partout que, désormais, l’expérience client doit-être sans couture ou que le parcours d’achat doit-être fluide et continu… de jolies formulations marketing mais qui ne sont pas toujours simples à appréhender ! Alors, nous avons pris le problème à l’envers : qu’est-ce qui affecte votre parcours client ? Pourquoi vos communications entre vos différents canaux ne sont-elles pas fluides ? Voici plusieurs éléments de réponses, qui, on l’espère, vous aideront dans votre stratégie d’optimisation de l’expérience client.

Qui sont les ennemis de l’expérience client ?

Imaginez… votre client vient de s’abonner à un service chez vous et, quelques jours plus tard, il est rappelé par votre commercial pour souscrire à ce même service ! Gênant non ? Ces événements embarrassants pour le client et l’entreprise sont légion. Pourtant, à l’ère du tout numérique, des technologies de pointe et de l’intelligence artificielle, il est difficile de concevoir que de telles situations puissent perdurer. Alors, d’où vient le problème ?

Il y a tout d’abord, le volume de données à traiter qui donne le tournis aux entreprises ! Avec les smartphones, les réseaux sociaux ou encore les objets connectés, les sources d’information sont démultipliées et le volume de data explose : chaque jour, 2,5 quintillions de bytes de données sont générées ! Mais ce n’est pas la seule raison. Les foyers sont de plus en plus équipés d’objets connectés (en 2017, 61 % des consommateurs possèdent un appareil connecté dans leur foyer). L’utilisation de ces appareils rend difficile l’identification des clients dans le parcours car ils peuvent par exemple, passer de leur tablette à leur smartphone en cours de route. De la même manière, lorsqu’un client navigue sur un site internet, il peut être reconnu grâce à son numéro de carte de fidélité (s’il l’a renseigné…!) mais sur les réseaux sociaux, il sera plutôt reconnu grâce à son e-mail…  auquel cas, comment savoir s’il s’agit bien du même client ? Comment réconcilier toutes les données pour obtenir un identifiant unique ? Un vrai casse-tête pour les entreprises !

Reprenez le contrôle de vos données !

En soit, le volume de data et l’explosion du nombre de canaux numériques n’influencent pas de manière négative l’expérience client. Le problème réside dans l’absence de communication entre les sources de données. Cette gestion en silos est généralement inhérente à l’organisation de l’entreprise. Par exemple, les données des visiteurs d’un site web sont souvent stockées indépendamment des données mobile car ce type de data est apparu bien après.

On assiste donc à une prise de conscience des directions informatiques, commerciales et marketing qui cherchent dorénavant à travailler de concert pour structurer et analyser la data. Plusieurs solutions s’offrent à elles telles que la mise en place d’un référentiel client unique (voir notre dernier article sur le RCU) ou une méthode plus économique : la création d’un hub de données reliant les silos existants entre eux. Une démarche à succès puisque d’après  le magazine Forbes, les dirigeants marketing ayant investi dans des approches data-driven ont vu leur ROI marketing augmenter d’au moins 5 %, et ont accru leur performance de plus de 7 %.

Adoptez une approche omnicanale

Les clients sur-connectés ne veulent donc plus d’une d’expérience online ou offline, ils souhaitent vivre une expérience d’achat qui s’adapte à leurs besoins, peu importe le canal. Dès lors, il n’est plus possible de parler de stratégie multicanale qui induit une organisation en silos ; il faut créer des synergies entre les différents points de contact pour parvenir à un parcours unifié et sans couture. Il s’agit donc de recentrer toute sa stratégie autour du client et d’ouvrir les frontières entre chaque canal pour que le consommateur puisse passer de son mobile, à sa tablette puis du vendeur en magasin sans aucune difficulté.

Plus qu’une stratégie de vente, cette démarche impacte l’ensemble de la relation clients. Grâce à cette approche, les marketeurs vont pouvoir accroitre l’impact de leurs campagnes et augmenter la rentabilité de leurs actions.

Finalement, la réussite des stratégies marketing et commerciales dépend désormais de la capacité à traiter finement la data, de l’analyser quasiment en temps réel et d’activer le bon message sur le bon canal au bon moment. Et pour que cette stratégie soit un véritable succès opérationnel, vos créatifs seront mis à pied d’œuvre pour réfléchir à des contenus originaux et impactant.

Pour aller plus loin sur le sujet, on vous conseille de lire notre rapport « Data & Créativité au service de la performance ».

Source Stratégies, FEVAD, E-marketing.fr