Événement | HUBDAY Future of Social Marketing & Business : notre debrief

Nous étions présents cette année au Hubday Future of Social Marketing & Business, organisé par le Hub Institute. Un événement riche qui a réuni 350 décideurs autour des enjeux du social media et plus globalement de son impact sur la relation clients. Retour sur cette conférence en 6 insights clés.

2018, l’âge de raison et la fin du reach organique

Auparavant considéré comme gadget ou média réservé aux jeunes et au divertissement, les réseaux sociaux se sont imposés en quelques années dans l’univers professionnel. Canal incontournable de la relation clients, les réseaux sociaux offrent l’opportunité pour les marques d’instaurer un dialogue privilégié avec leurs publics, d’affiner leur connaissance clients et finalement d’enrichir l’expérience. Les marques l’ont bien compris et intègrent désormais ce média au cœur de leur mix marketing, en cherchant à équilibrer impact business et engagement.

Avec un défi de plus en plus complexe à relever : la chute du reach organique ou autrement dit la baisse du nombre d’utilisateurs susceptibles d’être exposés à vos contenus. Un challenge pour les entreprises qui vont devoir sponsoriser davantage leurs publications mais également une opportunité puisque la fin du reach organique va obliger les marques à activer d’autres leviers (influenceurs, employee advocacy, VR…) et à diversifier les réseaux pour engager leurs publics.

Engager vos collaborateurs sur les medias sociaux : une opportunité d’audience exponentielle @JBenoualid @Hootsuite #reach #HUBDAY pic.twitter.com/AAYCA1RufF

— HUB INSTITUTE (@HUBInstitute) 15 décembre 2016

L’ère du live vidéo et de la réalité virtuelle

Déjà plébiscitée l’an dernier, la vidéo continue de creuser son sillon dans les formats les plus appréciés par les utilisateurs des réseaux.

Entre Youtube, Snapchat et Facebook, ce sont au total 22 milliards de vidéos visionnées chaque jour (source webmarketing) et d’ici 2020, on estime que 75 % du trafic web se fera par le biais de la vidéo.

Le media aujourd’hui c’est la vidéo ! Internet est en train de devenir de la vidéo by @melty_fr #Hubday #video #socialmedia poke @ECITV_Paris pic.twitter.com/r8HTfOKjzr

— Olivier Bertin (@olbertin) 14 décembre 2017

Qu’elle soit utilisée pour lancer un produit, réaliser un tuto, promouvoir une opération ou retranscrire un événement en live ; la vidéo est le nouvel eldorado des content managers et responsables marketing qui doivent redoubler de créativité pour sortir du lot. Dans une ère d’infobésité où le mobile est ROI, les marques doivent proposer des contenus vidéos originaux, adaptés aux différents formats et immersifs. Sur ce dernier point, la réalité virtuelle offre des opportunités considérables pour les marques souhaitant fidéliser leurs publics, en délivrant des expériences originales et engageantes.

La #VR pour engager sa cible #millenials #cx #OnlyTheBraveHigh #engagement @Loreal #hubday pic.twitter.com/pj9HIvzbPR

— Candice Stoffels (@candice_sto) 29 juin 2017

L’authenticité au cœur des contenus

Autre tendance forte à adopter de toute urgence : l’authenticité. Les consommateurs veulent pouvoir s’identifier et s’approprier les contenus de l’entreprise. Terminées donc les publicités trop lisses et parfaites qui mettent en avant l’entreprise. Pour intéresser son public, la marque doit se mettre en retrait et diffuser des contenus utiles et vrais. Une tendance confirmée par la montée en puissance des stories, le format éditorial éphémère créé par Snapchat et copié par Facebook. En quelques mois, ce format est devenu populaire au sein des principaux réseaux sociaux car il offre aux marques l’occasion d’instaurer un lien direct, personnalisé et authentique avec ses publics.

Avec la concurrence induite par les #socialmedia il faut adapter une stratégie de #data et garder une #authenticité pour que le consommateur puisse d’identifier #HUBDAY par Thomas de @CHEFCLUB_ #MBADMB #Fidélisation #Youtube pic.twitter.com/amE8sPXdT7

— Bérénice Leperck (@Berenice_L12) 14 décembre 2017

Concrètement, les marques doivent systématiquement se demander si les contenus produits servent l’expérience utilisateur, et privilégier des contenus authentiques, smarts plutôt que parfaits à tout prix.

Bienvenue dans le monde des micro-influenceurs

Dans cette logique, la collaboration avec des micro-influenceurs versus des influenceurs célèbres, se révèle particulièrement efficace pour délivrer un message plus authentique. Contrairement aux célébrités, ces micro-influenceurs sont des personnes comme vous et moi mais ayant accumulées de nombreux followers loyaux grâce à leur travail de fond sur une thématique spécifique. Leur proximité avec les publics confère aux entreprises une plus grande légitimité et authenticité dans l’expérience, leur permettant de faire rayonner leurs marques et de booster leur business auprès d’audiences de niche !

« Considérés comme une source d’information plus fiable et authentique, les micro-influenceurs reçoivent un niveau d’engagement bien plus élevé que les personnes influentes et les célébrités, et 82 % des consommateurs ont affirmé qu’ils étaient plus susceptibles de suivre une recommandation formulée par un micro-influenceur » ajoute Amaury Tréguer, Head of Social & Content at Hausmann Group sur Frenchweb.

« Capitaliser sur des relations d’authenticité avec les influenceurs et la fidélisation pour co-creer des contenus » @TSeneor #HUBDAY pic.twitter.com/II0l2bLhAb

— Clara Lesaulnier (@ClaraLSLNR) 14 décembre 2017

L’humanisation des chatbots

Véritable tendance ces dernières années, le chatbot connait enfin des applications concrètes. Selon Oracle, 38 % des marques françaises ont déjà déployé un chatbot et 79 % l’auront fait d’ici 2020. Sephora, Disney, Siècle Digital… les marques ont compris l’intérêt du chatbot dans l’expérience utilisateur : apporter plus de réactivité et d’instantanéité dans les demandes clients sans omettre d’apporter du service humain dans le parcours.

Humaniser son #chatbot avec gif ou emojis reprenant valeurs @DisneyFR @davidpopineau #hubday

— Claudie Voland-Rivet (@claudieparis) 15 décembre 2016

« Le #chatbot Louis d’@AirFranceFR a été conçu pour répondre au besoin d’instantanéité de nos clients. En effet, 88% des clients affirment qu’une réponse instantanée permet de renforcer l’attractivité et la fidélité à une marque. » – @FlorenceEstra #HUBDAY #FUTUREOFSOCIAL

— HUB INSTITUTE (@HUBInstitute) 14 décembre 2017

Et demain les chatbots vont continuer à se développer grâce au machine learning, qui va permettre de définir en amont des scénarii contextualisés sur les différentes plateformes (WhatsApp, Messenger, Twitter). Confirmer une réservation, informer du suivi de livraison, répondre à des questions… les chatbots deviennent un point de contact légitime dans le parcours clients.

La data au service de l’expérience

Impossible de parler social marketing en 2017 sans parler de data. Avant, pendant ou après l’achat, la donnée permet d’affiner sa connaissance clients (social listenning), d’offrir un dialogue individualisé et un parcours fluide. Grâce aux data, les marques peuvent produire des formats plus ciblés, des contenus plus pertinents et des expériences plus personnalisées. C’est le cas de Canal + qui fait de la data le nerf de sa guerre, en comparant toutes ses campagnes menées et en partageant en interne différents KPI’s ou indicateurs lui permettant de réajuster en permanence ses dispositifs et donc de gagner en performance !

Mais ce n’est pas tout : ce canal apporte aussi des insights clés sur les tendances marché, la concurrence et les avis produits/services consommateurs. D’après une récente étude Digimind, 6 jeunes sur 10 estiment qu’il est important de partager leurs avis produits sur les réseaux sociaux. Un avantage compétitif devenu incontournable à l’heure de l’infobésité et de la bataille de l’attention.

Aujourd’hui tout le monde est créateur de contenu. Dans cette jungle, on ne peut survivre qu’en adoptant une stratégie basée sur la #data. – Thomas Lang, cofondateur de https://t.co/dWwlwRYudX #HUBDAY #FUTUREOFSOCIAL

— HUB INSTITUTE (@HUBInstitute) 14 décembre 2017

Le media culinaire chefclub.tv a justement livré son retour d’expérience en matière de social media listenning. En seulement quelques mois, la marque s’est imposée dans cet univers concurrentiel en mettant la data au cœur de sa stratégie de contenus. Les données récoltées fournissent en effet aux équipes de Chefclub les insights dont ils ont besoin pour réaliser des contenus multiplateformes, pertinents, personnalisés et adaptés aux attentes de leurs publics (authenticité, réalisme).

Mais tout ceci n’est possible qu’à la condition de savoir exploiter de façon pertinente tous ces insights et les activer dans des campagnes qui s’inscrivent dans un parcours global contenant le canal « social media » mais pas que.

Les marques doivent systématiquement penser omnicanal, en intégrant les réseaux sociaux au cœur de leurs stratégies et en désilotant les services internes pour délivrer les meilleures expériences dans le plus fluide des parcours.