[Interview client] Rencontre avec Bénédicte Canard, Responsable Digital et CRM chez La Vie Claire

Chez Kiss The Bride, l’engagement se manifeste avant tout dans la relation que nous entretenons avec nos clients. En adaptant une organisation transversale qui casse les silos métiers et place le client au cœur, nous souhaitons aller plus loin qu’une simple relation agence-annonceur et créer un véritable partenariat qui s’inscrit dans la durée, sans jamais tomber dans la routine.

C’est la raison pour laquelle nous avons décidé, à travers ce blog, de donner régulièrement la parole à nos clients et plus largement à tous ces annonceurs qui œuvrent chaque jour pour engager leurs clients et s’adapter aux nouvelles complexités du monde digital.
Aujourd’hui, nous interviewons notre cliente, Bénédicte Canard, Responsable Digital et CRM chez La Vie Claire.

1/ Quels sont les plus grands défis auxquels vous êtes confrontés aujourd’hui ?

Bénédicte Canard : Notre principal défi est celui de la différenciation ou autrement dit comment émerger sur un marché de plus en plus concurrentiel et qui attire chaque jour de nouveaux acteurs. Tout le monde parle du bio, « se met au bio », ce qui en soit est une bonne chose.
Seulement La Vie Claire est une enseigne pionnière dans le domaine (nous fêterons l’année prochaine nos 70 ans !), nous sommes une enseigne engagée et référente. Nous disposons de plus de 320 magasins (magasins en propre et franchisés), nous développons nos propres produits et nos exigences qualité vont encore plus loin que celles imposées par la réglementation. Notre grand défi est donc de faire connaître ces caractéristiques propres à notre enseigne pour créer, on l’espère, la préférence !

2/ Comment réussissez-vous à concilier votre histoire avec le monde disruptif du digital ?

B.C. : On a souvent opposé ou du moins dissocié le secteur du bio et du numérique. On pense souvent que le consommateur redoute l’arrivée d’un commerce déshumanisé par le digital et l’intelligence artificiel mais paradoxalement les consommateurs cherchent en même temps toujours plus de facilité, et attendent des marques qu’elles leur proposent des produits / services qui répondent à leurs habitudes.
Je pense qu’il faut ré inventer l’expérience en magasin et cela passera et passe déjà par le digital. Le parcours d’achat se complexifie : on commence par se rendre en magasin, on fait des recherches en ligne, et on achète finalement en magasin.
Le rôle de l’humain reste essentiel dans la transformation digitale et technologique du retail. Je lisais dans une étude que 85 % des Français déclarent apprécier que les vendeurs soient passionnés par ce qu’ils vendent, et 45% choisissent même leur boutique en fonction du vendeur.
Ce constat s’aligne parfaitement avec notre stratégie puisque chez La Vie Claire, nos vendeurs sont des experts, formés par une naturopathe. Je pense donc que l’intérêt pour le magasin physique est loin d’être mort et je crois beaucoup à un mix entre digital et humain au service de l’expérience client.

3/ Quels étaient vos besoins et attentes lorsque vous avez décidé de travailler avec Kiss The Bride ?

B.C. : La connaissance clients était notre point de départ et notre sujet de réflexion. Un beau réseau de magasins, beaucoup de clients, mais finalement que savait-on d’eux ?
C’est pour cela que nous avons été amenés à travailler avec l’agence Kiss The Bride, expert en data, pour nous accompagner dans cette récupération et exploitation des données.

Le deuxième axe consistait à créer un programme de fidélité national : certains magasins avaient leur propre programme, d’autres non. Nous avions besoin d’uniformiser notre réseau, tout en récompensant la fidélité de nos clients qui chaque jour font le choix La Vie Claire. L’objectif était de créer un programme qui soit adapté à leurs habitudes de consommation et qui puisse activer différents leviers de fidélité.

4/ Pouvez-vous nous indiquer les atouts clés qui font de ce partenariat un succès ?

B.C. : Un des premiers points est vraiment l’expertise. Kiss The Bride est une agence experte, avec des collaborateurs très qualifiés en interne, que ce soit sur le plan data, digital, conseil etc. Le second point, que beaucoup d’agences peuvent vous envier, c’est la réactivité et l’agilité. Enfin, autre aspect important chez La Vie Claire c’est le contact humain et la personnalisation de la relation. Au-delà de nos clients, nous recherchons nous aussi une expérience humaine, individualisée avec nos partenaires et c’est véritablement le cas avec Kiss.

5/ C’est quoi être une marque qui compte et qui dure en 2017 ?

B.C. : Selon moi, une marque qui compte et qui dure c’est une marque qui sait s’adapter et qui reste à l’écoute de ses consommateurs. Cela fait longtemps que nous sommes sortis de cette communication de masse et désormais nous devons être capables de converser de façon personnalisée avec nos clients pour être au plus proche de leurs besoins.
Je pense qu’une marque qui dure est celle qui parvient à se rapprocher de ses clients, qui s’adapte à toutes les typologies et qui tient compte des évolutions technologiques pour créer une expérience fluide et enrichie sur tous les points de contacts.

6/ Enfin, pour terminer, pouvez-vous partager avec nous un exemple d’expérience particulièrement réussie ?

B.C. : Une expérience très simple : hier, je devais effectuer un achat en ligne, j’étais assez pressée et je n’avais pas ma CB à disposition. Mais finalement le site e-commerce, sur lequel je me connectais pour la 1^ère fois,  m’a proposé de payer via Amazon Pay et en deux clics, je suis parvenue à passer ma commande, sans aucun point de friction. Tout a été très fluide, le tunnel de commande extrêmement rapide (je n’ai pas eu besoin de renseigner mes coordonnées personnelles ou bancaires) et les informations données après l’achat étaient très claires.

C’est ce que j’appelle une expérience d’achat particulièrement réussie, même si purement digitale, car c’est une expérience fluide, personnalisée, facilitée… et finalement c’est tout ce que l’on recherche ! 

>> Pour en savoir plus sur le programme de fidélité « Ma Vie Claire », visionnez la vidéo de présentation ou retrouvez le cas détaillé sur Frenchweb.

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